An einem Sonntag rief unser Kunde bei uns an: Während einer Gartenparty der Familie war das Baby von einer Wespe gestochen worden und hatte einen Allergieschock erlitten. Die Mutter war bereits auf dem Weg ins nächstgelegene Krankenhaus. In der Zwischenzeit hatte unser Kunde ein Wespennest über der Terrassentür entdeckt.

Wir informierten einen Spezialisten vor Ort, der sich direkt bei dem Kunden meldete. Wenige Stunden später traf der Schädlingsexperte bei der Familie ein und entfernte das Wespennest. Als die Mutter kurz darauf mit ihrem Baby wiederkam, war alles beseitigt und die Familie konnte das Wochenende ohne Wespen beschließen. Die Kosten für die Wespennest-Entfernung hat der ROLAND Haus&Wohnungs-Schutzbrief übernommen.

Eine Kundin rief bei uns an und erzählte uns, ihre 21-jährige Tochter sei in Irland wegen starker Rückenschmerzen stationär aufgenommen worden. Zu diesem Zeitpunkt wusste man noch nicht, was der jungen Frau fehlte. Es war nur bekannt, dass ihre Blutwerte sehr schlecht waren.

Unser Mitarbeiter prüfte daraufhin sofort den Versicherungsschutz und forderte notwendige Dokumente vom behandelnden Krankenhaus an. Gleichzeitig beauftragten wir einen Arzt aus unserem Netzwerk damit, den Fall medizinisch zu klären. Das Ergebnis des Arzt-zu-Arzt Gespräches war erschütternd. Die Diagnose lautete: akute lymphatische Leukämie.

Die notwendigen Behandlungen konnten aber vor Ort nicht durchgeführt werden. Deshalb musste die Patientin so schnell wie möglich nach Deutschland transportiert werden. Unseren Mitarbeitern gelang es, einen Ambulanzflug für den gleichen Tag zu organisieren. Gegen 18 Uhr machte sich die Crew auf den Weg nach Irland und konnte die Patientin am späten Abend, kurz nach 23 Uhr, in Deutschland in eine geeignete Klinik übergeben.

Wegen Schmerzen im rechten Arm war unser Kunde, ein selbstständiger Gebäudereiniger, seit drei Monaten arbeitsunfähig. Bei seinem Anruf bei unserer mediLine sagte er, er werde mit Heilgymnastik behandelt, verspüre aber keine Besserung der Beschwerden. Als nächstes sei eine Nervenverlagerung am Ellenbogen geplant.

Als der Kunde seine Beschwerden genauer schilderte, kam bei unserem Mitarbeiter eine Vermutung auf: Die Schmerzen mussten ihren Ursprung im Bereich der Halswirbelsäule haben. Er empfahl dem Kunden daraufhin eine konservative Wirbelsäulentherapie. Sollten die Beschwerden danach weiter anhalten, solle er dringend einen Neurochirurgen aufsuchen.

Nach weiteren Folgegesprächen, in denen sich der Kunde den Nutzen der jeweils vorgeschlagenen Therapie erläutern ließ, berichtete er, dass die Beschwerden beinahe vollständig verschwunden waren. Zwei CT-gesteuerte Injektionen in die Nähe der Nervenwurzel hatten genügt, um ihn wieder arbeitsfähig zu machen.

Ein Vater meldete sich bei uns, weil seine 15-jährige Tochter mit Verdacht auf Pneumokokken-Meningitis in Brasilien ins Krankenhaus eingeliefert worden war. Das Mädchen war als Frühchen zur Welt gekommen. Wegen einer Hirnblutung trug sie seither einen Shunt, der nun wegen der Infektion nicht mehr funktionierte. Er musste also so schnell wie möglich ersetzt werden.

Unsere Mitarbeiter schalteten sofort einen Arzt ein, der die medizinische Versorgung vor Ort beurteilen sollte. Das Gespräch mit dem behandelnden Arzt vor Ort ergab, dass die 15-Jährige inzwischen im Koma lag und ihr Leben auf dem Spiel stand. Umgehend veranlasste der ROLAND-Arzt, dass das Mädchen noch in der gleichen Nacht mit einem Ambulanzflug in eine Spezialklinik verlegt wurde.

Der Shunt konnte wegen medizinischer Komplikationen erst etwa zwei Wochen später neu implantiert werden. Währenddessen bat uns der Vater, mit dem wir in ständigem Kontakt standen, ein Bett in der Universitätsklinik Köln zu reservieren. Dort sollte seine Tochter nach ihrer Rückkehr nach Deutschland weiterbehandelt werden. Nachdem der Infekt bei dem Mädchen komplett abgeklungen war, transportierten wir es mit einem Ambulanzflug nach Köln und wiesen es in die Universitätsklinik ein.

Unser Kunde liebte es, im Sommerurlaub mit seinem Gleitschirm durch die österreichischen Berge zu segeln. Etliche Male hatte er das schon getan – bis er schwer stürzte und sich lebensgefährlich verletzte. Nach der Erstversorgung in Klagenfurt sollte unser Kunde mit einer Doppelfraktur des dritten und vierten Lendenwirbels zur weiteren Behandlung in ein deutsches Krankenhaus verlegt werden. Das ROLAND Ambulance-Team koordinierte also zunächst die Verlegung.

Doch auch die Familie des Verletzten sowie der PKW samt Wohnwagen mussten nach Deutschland zurückgebracht werden. Weil unser Kunde nicht ansprechbar war, musste das Team zunächst herausfinden, wo sich Oma und Tochter mit dem Wohnwagen aufhielten. Außerdem mussten Schlüssel und Papiere des PKW sowie das Auto selbst gefunden werden. Beinahe alles klappte reibungslos – nur der Wagen schien verschwunden. Da niemand wusste, wo der Paragleiter gestartet war, mussten die Mitarbeiter von ROLAND Assistance alle Paragleitschulen in der Umgebung kontaktieren, um den Standort des Fahrzeugs zu ermitteln.

Nachdem der PKW aufgefunden worden war, holte ein Ersatzfahrer zunächst im Krankenhaus in Klagenfurt Schlüssel und Papiere ab. Dann ließ er sich zu der Bergkuppe bringen, wo er den PKW fand. Schließlich fuhr er zum Campingplatz, um Wohnwagen, Oma und Tochter abzuholen. Mit diesem Rundum-Service der ROLAND-Assistance musste sich die Familie um keinerlei Organisation kümmern – ein gutes Gefühl in der Not.

Der Lebensgefährte einer Kundin meldete sich bei uns per Handy. Er berichtete, dass seine Frau bei einem Motorradunfall in Marokko verletzt wurde und mit einem Lkw in die nächstgelegene ambulante Notfallhilfestation gebracht wurde.

Da die Station kein Krankenhaus war, konnten die dortigen Mitarbeiter die Situation schlecht einschätzen. Außerdem waren die Kundin und ihr Lebensgefährte nur schwer über das Handy erreichbar. Auch die Kommunikation mit der Notfallstation über das Festnetz gestaltete sich schwierig, da wir jedes Mal unterschiedliche Gesprächpartner erreichten, die widersprüchliche Aussagen über den Zustand der Kundin trafen.

Unsere Mitarbeiter blieben hartnäckig. Sie schalteten einen deutschen Arzt ein. Schließlich erreichten wir auch einen kompetenten Arzt vor Ort. Er bestätigte die schweren Verletzungen der Frau: eine Kopffraktur und eine Schulterprellung. Im Gespräch schilderte uns der Arzt auch die hygienischen und medizinischen Umstände in der Notfallstation.

Wegen der Verletzungen und der medizinischen Unterversorgung vor Ort organisierten wir sofort einen kompletten Rücktransport. Zunächst kümmerten sich unsere Mitarbeiter um den Krankenwagen, der die Kundin zum nächstgelegenen Flugplatz fuhr. Von dort aus wurde sie in Begleitung eines deutschen Arztes per Ambulanzflug zurück nach Deutschland gebracht. Parallel unterstützten wir den Lebensgefährten bei seiner Rückreise und beim Transport der beiden Motorräder nach Deutschland.

Der Sohn einer Kundin rief uns an und berichtete, seine Mutter sei während ihrer Rundreise in den USA von einem Auto angefahren worden. Sie sei in ein Krankenhaus in Orlando (Florida) gebracht worden mit der Diagnose: Beckenfraktur. Am nächsten Tag sollte sie operiert werden.

Unser Mitarbeiter prüfte zunächst den Versicherungsschutz und ließ sich die notwendigen Dokumente vom Krankenhaus zusenden. Gleichzeitig beauftragte er einen ROLAND-Arzt damit, den Fall medizinisch zu klären. Der behandelnde Arzt teilte mit, dass die Patientin aktuell gut versorgt sei und bald für drei Wochen in die Frührehabilitation verlegt werden könne. Diese solle allerdings in Deutschland stattfinden.

Wir organisierten deshalb einen Rücktransport. In Begleitung eines Arztes wurde die Kundin zum Flughafen transportiert, von wo aus sie per Linienflugzeug nach Deutschland geflogen wurde. Während des Fluges standen ihr durchgängig zwei ROLAND-Ärzte zur Seite.

ROLAND Assistance bietet praktische Lebenshilfe auch für chronisch Kranke. Jeder Patient hat einen persönlichen Ansprechpartner, der sich – je nach Schwere der Krankheit – quartalsweise, monatlich oder sogar wöchentlich bei ihm meldet. Dass die kompetente und aufmerksame Betreuung durch das Disease Management Team sogar Leben retten kann, zeigt der Fall eines Asthma-Patienten.

Der planmäßige Betreuungsanruf bei unserem Kunden stand auf dem Programm. Die zuständige ROLAND Assistance-Mitarbeiterin merkte während des Gesprächs sofort, dass etwas nicht stimmte. Der Patient wirkte weinerlich, sprach von seinem Testament sowie der Sinnlosigkeit des Lebens – und beendete das Gespräch plötzlich. Alle weiteren Anrufversuche blieben erfolglos. Es bestand der Verdacht auf akute Suizidgefahr.

Die Teamleiterin alarmierte umgehend die Gemeinschaftspraxis des Hausarztes, der allerdings selbst nicht im Dienst war. Sein Kollege versprach jedoch, sich sofort um den alleinstehenden Patienten zu kümmern. Am folgenden Tag rief die Mitarbeiterin der ROLAND Assistance erneut bei unserem Kunden an. Dieser berichtete erleichtert, der Arzt habe sich sofort bei ihm gemeldet und er selbst sei sehr dankbar für die Initiative und das Interesse an seiner Person. Auch der Arzt bedankte sich nochmals bei der ROLAND Assistance und lobte die Sensibilität der Mitarbeiterin und deren unbürokratischen Einsatz.

Der Winterurlaub unseres Kunden endete mit einem großen Schreck: Am letzten Tag stürzte sein Kind beim Skifahren schwer und musste ins Krankenhaus eingeliefert werden. Bei dem Unfall hatte das Kind sich mehrere Rippenbrüche und Prellungen zugezogen.

Deshalb musste die Reise der Familie um eine Woche verlängert werden. Der Kunde rief bei uns an und bat uns, ein Rooming-In für seine Ehefrau zu organisieren. So konnte sie bei ihrem Kind im Krankenhaus bleiben. Auch unser Kunde wollte bei seiner Familie bleiben. Wir übernahmen daher auch die Verlängerung des Hotelzimmers. Das sparte der Familie viel Zeit und Nerven. Ein weiterer Vorteil: Weil die Hotelverlängerung über den ROLAND Gesundheits-Schutzbrief abgewickelt wurde, blieb unser Kunde nicht alleine auf den Kosten sitzen.

Bei einem Ski-Unfall im Winterurlaub stürzte unser Kunde. Mit einem Kreuzbandriss wurde er von der Piste ins Krankenhaus eingeliefert. Nachdem er operiert worden war, konnte unser Kunde das Krankenhaus aber noch nicht sofort verlassen.

Weil er alleine reiste, musste jemand dafür sorgen, dass seine Kleidung und sein restliches Reisegepäck ins Krankenhaus gebracht werden. Er rief daher beim Service-Telefon seines ROLAND Gesundheits-Schutzbriefes an und bat darum, den Transport für ihn zu organisieren. Praktisch: Die Kosten dafür hat ROLAND übernommen.

Glück im Unglück hatte eine junge Familie in ihrem Urlaub. Mit ihrem Wohnmobil verbrachten das Paar und ihre beiden Kinder entspannte Ferien auf einem Campingplatz auf Korsika – bis der Campingplatz am vorletzten Tag nach starken Regenfällen überflutet wurde. Auch das Wohnmobil unserer Kunden stand bis zur Hälfte unter Wasser.

Die Familie entschied sich, frühzeitig abzureisen. Allerdings stellte sich heraus, dass das Wohnmobil kurzfristig nicht repariert werden konnte. Zum Glück hatte die Familie einen Schutzbrief bei einem Partner der ROLAND Assistance. Ein Anruf und schon wurden unsere Mitarbeiter in Zusammenarbeit mit unserer italienischen Tochtergesellschaft aktiv: ROLAND Assistance organisierte zunächst für die Familie eine Überfahrt mit der Fähre nach Genua. Dort konnte sie in einen bereitgestellten Mietwagen steigen und nach Hause fahren.

Bereits als unsere Kunden die Fähre bestiegen, war der Rücktransport des Wohnmobils und des Gepäcks organisiert. Einige Tage nach der Rückkehr brachte ein LKW beides zurück nach Deutschland. Ohne Schutzbrief und die Hilfe der ROLAND Assistance hätte die junge Familie wohl einige schwere Tage im Ausland erlebt – von den Kosten ganz zu schweigen.

Wegen eines defekten Kraftstoff-Filters war ein Kunde mit seinem Wagen samt Anhänger liegengeblieben. Deshalb rief er bei uns an und bat um Hilfe. Wir schalteten daraufhin unseren Partner aus dem assistance partner (ap)-Netzwerk ein. Da eine Pannenhilfe nicht möglich war, sollte das Fahrzeug abgeschleppt werden. In der Zwischenzeit sollte dem Kunden ein Mietwagen mit Anhängerkupplung zur Verfügung gestellt werden: Er wollte den Anhänger nicht stehen lassen.

Unser Netzwerkpartner meldete sich bei dem Kunden und klärte mit ihm die weiteren Schritte ab. Am Ort der Panne eingetroffen, schleppte der ap-Partner das Fahrzeug in die nächste Fachwerkstatt ab und nahm gleich unseren Kunden zur Mietwagenstation mit. Der konnte dort sofort in einen Leihwagen steigen, zurückfahren und seine Mitreisenden und den Anhänger abholen. Nach dieser ungewollten Pause konnte die Fahrt weitergehen.

Einem Kunden ist das passiert, was sich niemand wünscht: ein Werkstattbesuch im Urlaub. Er rief uns an einem Donnerstag aus dem italienischen Bozen an: Sein Kfz war defekt. Der Wagen fuhr zwar noch, benötigte aber dringend ein Ersatzteil. Die Werkstatt vor Ort hatte dieses zwar vorrätig, konnte es jedoch erst in der folgenden Woche einbauen, weil Mitarbeiter fehlten. Für das bevorstehende Wochenende hatte der Kunde aber schon einen fünftägigen Venedig-Trip geplant, den er nicht absagen wollte.

Als er bei uns anrief, hatte er selbst schon einen Lösungsvorschlag parat: Er wollte das Auto auf dem Hinweg in einer Fachwerkstatt in der Nähe von Venedig lassen, um es auf dem Rückweg repariert abholen zu können. Also machten wir uns auf die Suche nach einer Fachwerkstatt, die Zeit für die Reparatur hatte und wir wurden fündig. Mit dem Kunden vereinbarten wir, dass er das Ersatzteil in der Werkstatt in Bozen kaufen und am Samstag sein Auto samt Ersatzteil in der Werkstatt bei Venedig lassen sollte.

Am Montag sprachen wir mit dem Werkstattmeister in der Nähe von Venedig: Das Auto war repariert worden. Unser Kunde konnte – wie geplant – am Mittwoch mit seinem Fahrzeug nach Hause fahren. Netter Nebeneffekt: Da das Auto die ganze Zeit über in der Werkstatt stehenbleiben konnte, sparte er auch noch teure Parkgebühren.

Viel zu schnell war der Fahrer einer Spedition unterwegs. Im wallonischen Teil Belgiens erwischten ihn Polizeibeamte und stoppten den Transport – und zwar so lange, bis der Fahrer seine Geldstrafe bezahlt hatte.

Als der Trucker feststellte, dass er nicht ausreichend Bargeld bei sich trug, rief er bei der Service-Hotline des Anbieters seiner Tankkarte an. Was er nicht wusste: Die Hotline wird von ROLAND Assistance bedient. Unser Mitarbeiter am Telefon nahm daraufhin Kontakt zu den belgischen Beamten auf und ließ sich den Betrag der Strafe bestätigen.

Dann setzte er sich mit dem Inhaber der Spedition in Verbindung. Dieser bestätigte schriftlich, dass die Bargeldauslage samt Bearbeitungsgebühr über die Tankkarte erfolgen sollte. Unser Mitarbeiter beauftragte daraufhin den zuständigen Dienstleister-Partner mit der Überbringung des Geldes. So wurde die Strafe binnen kürzester Zeit beglichen und der Trucker konnte weiterfahren.

Unsere Kundin plante mit ihrem Mann eine Rundreise in Südostasien: Thailand, Kambodscha und Vietnam. Über ihre Krankenversicherung hat sie die Möglichkeit, bei einem Gesundheitstelefon anzurufen. Dort wollte sie sich nun über die notwendigen Impfbestimmungen der Länder informieren.

Am anderen Ende der Leitung erreichte sie einen unserer Mitarbeiter. Er konnte der Kundin ihre Frage beantworten. So sind zwar keine zwingenden Impfungen für Südostasien vorgeschrieben, aber er beriet sie über empfohlene Schutzimpfungen. Außerdem gab unser Mitarbeiter hilfreiche Tipps für die Reiseapotheke. Mit diesem Wissen konnte das Ehepaar seine Reise sorgenfrei antreten.

Unser Kunde verbrachte gerade seinen Sommerurlaub mit einem Schulfreund in Spanien. Beide sind begeisterte Fußballfans. Spontan entschieden sie, einen Abstecher nach Barcelona zu machen, um sich dort das Fußballspiel FC Barcelona gegen Athletic Bilbao im Stadion in Barcelona anzuschauen.

Deshalb meldete sich unser Kunde bei der Service-Hotline seines Kreditkartenanbieters. Der Anbieter ist Partner der ROLAND Assistance und bietet daher solche Mehrwertleistungen an. Unsere Mitarbeiter nahmen die Informationen zu den gewünschten Tickets auf, insbesondere das Preislimit. Danach gingen sie sofort auf die Suche nach den passenden Karten. Da es nicht möglich war, sie telefonisch zu bestellen, schickten unsere Mitarbeiter eine E-Mail-Anfrage an die Ticket-Hotline des FC Barcelona. Nach etwa zwei Stunden erhielten sie eine Antwort: Man könne zwei Karten in der gewünschten Preiskategorie anbieten.

Der Kunde war begeistert und ließ die Karten von uns unter seinem Namen an der Stadionkasse hinterlegen. Kurz vor dem Anpfiff rief er uns vom Stadion aus an: Alles hatte gut geklappt und nun freuten er und sein Begleiter sich auf das Fußballspiel.

Einer der größten Einsätze der ROLAND Assistance war die Krisenhilfe für die Tsunami-Flutopfer Ende 2004. Als die Katastrophe passierte, waren wir in Zusammenarbeit mit namhaften anderen deutschen Assisteuren sofort zur Stelle.

Bereits wenige Stunden nach der Flutwelle und unmittelbar nach den ersten Anrufen Betroffener nahmen die Krisenspezialisten die Arbeit auf. Von Köln aus konnten sie die Arbeit der Hilfskräfte in dem Katastrophengebiet unbürokratisch, aber organisiert unterstützen und ergänzen. Unsere speziell ausgebildeten Mitarbeiter betreuten die Opfer des Tsunami rund um die Uhr. Während dieser Zeit leistete das ROLAND-Krisenteam nicht nur organisatorische, sondern auch menschliche Hilfe und psychologische Unterstützung.

Zwei Tage nach dem Unglück charterten die Assisteure einen MediEvac-Airbus, eine „fliegende Intensivstation“ der Bundeswehr mit sechs Intensivbetten, 36 Liegeplätzen und medizinischem Personal. Weitere zwei Tage später landeten die ersten Überlebenden mit dieser Maschine auf dem Flughafen Köln/Bonn.

ROLAND Assistance war in den folgenden Tagen an insgesamt vier weiteren Flügen der Bundeswehr und einer Fluggesellschaft beteiligt. In dieser Zeit führten die Mitarbeiter des ROLAND-Krisenteams rund 1.500 Telefonate mit Betroffenen, Angehörigen, Krankenhäusern oder anderen Assisteuren, um so schnelle Hilfe für Opfer und Angehörige zu organisieren.

ROLAND Assistance leistet nicht nur schnelle und kompetente Unterstützung in Einzelfällen. Auch bei Großeinsätzen hat sich unser Krisenteam mehrfach als zuverlässiger Partner bewiesen. So auch 2005 bei einem Busunglück in Tschechien.

Der vollbesetzte deutsche Reisebus war auf einer Autobahn nahe der tschechischen Stadt Brno (Brünn) auf einen stehenden Laster aufgefahren. 41 Menschen wurden verletzt, einige von ihnen schwer. Zum Glück war der Bus bei einem der Partner von ROLAND Assistance versichert.

Schon wenige Stunden nach dem Busunglück in Tschechien entsandte die ROLAND Assistance zwei Mitarbeiterinnen nach Prag. Sie suchten die deutschen Urlauber auf, die auf sechs Krankenhäuser aufgeteilt waren, und organisierten für sie den Heimtransport. Gleichzeitig kümmerten sich die Mitarbeiter des Krisenteams um die Angehörigen des lebensgefährlich verletzten Fahrers. Diese trafen kurz nach dem Unglück in Prag ein und wurden vor Ort von einem Psychologen betreut. Bereits zwei Tage nach dem Unglück waren alle transportfähigen Urlauber wieder zu Hause.

Die Betreuung durch die ROLAND Assistance ging natürlich auch in Deutschland weiter. Für die heimgekehrten Unglücksopfer wurde psychologische Hilfe organisiert. Weil einige der überwiegend älteren Businsassen keine Angehörigen hatten oder diese im Urlaub waren, beauftragte das ROLAND-Krisenteam Seelsorger, um die Unfallopfer zu Hause zu betreuen.